近年、顧客による迷惑行為を撮影した動画がＳＮＳ上で拡散されるなどして、カスタマーハラスメントが社会問題化しています。
　カスハラに先行してセクハラなどのハラスメントが社会で問題視され、職場におけるセクハラ及びパワハラ対策が義務化されました。このパワハラ等の社会問題化や立法を経て、迷惑行為一般であるハラスメントを容認しないという社会意識が形成され、職場外の者についても、たとえ顧客等であっても迷惑行為は許されないという意識が社会全体に普及していきました。
　こうした状況をうけ、令和４年２月に厚生労働省が「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を公表、同７年６月には法改正がなされ、同８年10月１日から企業等事業主は、カスハラ防止のため、雇用管理上、必要な措置を講じることが義務付けられました。事業主は改正法や指針の内容に沿った対策を行う準備を進める必要があります。

職場において行われる①顧客等の言動であって②その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより③労働者の就業環境が害されるものであり、①～③の要素をすべて満たすものをいいます。
① 　「顧客等」とは、顧客、取引の相手方、施設の利用者その他当該事業主の行う事業に関係を有する者をさし、今後商品の購入やサービスの利用等をする可能性がある潜在的な顧客等も含みます。
② 　「社会通念上許容される範囲を超えた言動」とは、言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの（要求に理由がないまたは商品・サービス等と全く関係のない要求、対応が著しく困難または不可能な要求、不当な損害賠償請求等）または、手段態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの（暴行傷害等の身体的な攻撃、脅迫、中傷等の精神的な攻撃、威圧的な言動、継続的・執拗な言動、居座り等、拘束的な言動）を指し、「言動の内容」および「手段・態様」に着目して総合的に判断されます。
③ 　「労働者の就業環境を害する」とは、労働者が身体的または精神的に苦痛を与えられ、就業環境が不快なものとなったため、能力の発揮に重大な悪影響が生じる等当該労働者が就業する上で看過できない程度の支障が生じることをいいます。判断基準は、パワハラと同様、「社会一般的に平均的な労働者の感じ方」です。

　事業主は以下の措置を必ず講じなければなりません。

① カスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確化し、周知・啓発。
② カスハラの内容及び予め定めた対処の内容を労働者に周知。
③ 労働者の相談窓口を整備・周知し、相談窓口対応者が適切に対応できるようにする。
④ 特に悪質と考えられるカスハラへの対処方針を予め定め、労働者に周知し、当該対処ができる体制を整備する。
⑤ 事実関係を迅速かつ正確に確認する。
⑥ 速やかに被害者に対する配慮のための措置を行う。
⑦ 再発防止に向けた措置を講ずる。
⑧ ①～⑦までの措置と併せて相談者のプライバシー保護措置を講じ、相談したこと等を理由に不利益取扱いをしないことを周知。

　以上の事業主が講じなければならない措置はパワハラ等その他のハラスメントの対応策と概ね同様の内容です。
　「カスハラに対して、毅然と対応します！」という基本方針を記したポスターを貼ることで、顧客の対応が柔らかくなったという例もあります。是非今日からでも、皆様の職場でもカスハラ予防・対策を始めましょう。